Piccolo Cottolengo Sanremo

I nostri Standard di qualità 

La Direzione intendendo stabilire un vero e proprio patto con i cittadini e gli ospiti che utilizzano o vorranno utilizzare i servizi e le strutture assistenziali, dichiara in modo trasparente i propri obiettivi e i propri standard di qualità dell’assistenza fornita per consentire ai cittadini una scelta consapevole e motivata. 

Gli standard di qualità rappresentano obiettivi dichiarati che sono, a volte, già completamente raggiunti e garantiti agli ospiti mentre, in altri casi, sono impegni per il futuro che richiedono, da parte dell’azienda, notevoli sforzi organizzativi e investimenti in termini di risorse umane e materiali. 

Questo nostro impegno di trasparenza nei confronti degli ospiti è chiaramente visibile ed interpretabile da alcune azioni che caratterizzano il modus operandi della Residenza che dispone di strumenti e dati che derivano dai report dicontrollo interno dei processi, che rappresentano supporti fondamentali che, offrendo feedback edinformazioni, ci consentono di verificare il livello di raggiungimento dei nostri obiettivi/standard e cifacilitano la strada per eventualmente modificare quanto eseguito per permettere il mantenimento deglistandard di qualità. 

Gli standard che intendiamo formalizzare e sui quali ci impegniamo nei confronti dei cittadini e degli ospiti si riferiscono ad alcune aree specifiche del servizio: 

Accoglienza ed inserimento 

• Valutazione multidimensionale e redazione del piano assistenziale individuale temporaneo all’ingresso 
• Presentazione all’ospite, al momento dell’inserimento in struttura, di eventuali compagni di camera e delle figure di riferimento 
• Socializzazione e assistenza all’ospite con particolare riferimento all’orientamento spazio temporale, nei primi 15 giorni dall’inserimento. 

Dimissione 

• Trasmissione della documentazione clinica dell’utente alla struttura ospedaliera, in caso di ricovero o trasferimento ad altro ente, a cura del personale medico infermieristico 
• In caso di dimissione presso il domicilio, consegna di una copia della documentazione e formazione su eventuali metodologie di assistenza al paziente e lettera di dimissione per il MMG 

Servizi di assistenza alla persona 

• Bagno completo assistito ogni 8 giorni, con compilazione della apposita documentazione 
• Prevenzione dei rischi da immobilizzazione e piaghe da decubito: effettuazione delle manovre come previsto dal piano individuale scritto con compilazione della apposita documentazione 
• Valutazione del rischio di insorgenza di piaghe da decubito LDD 

Servizi sanitari 

Assistenza medica 

Visita medica programmata almeno una volta ogni 15 giorni, oltre a quelle necessarie in caso di patologie acute (RP/RSA mant.) 

Assistenza infermieristica 

• Controllo carrelli e presidi per urgenze ogni 7 giorni 
• Controllo scadenze medicinali e presidi sanitari ogni 30 giorni 

Assistenza Riabilitativa 

Effettuazione interventi riabilitativi programmati, con compilazione dell’apposita documentazione 

Servizi di ristorazione 

• Preparazione di diete personalizzate, se prescritte, in caso di problemi di masticazione e/o deglutizione 
• La catena alimentare all’interno della Residenza è controllata dal punto di vista igienico-sanitario qualitativo, attraverso l’implementazione di Autocontrollo aziendale mediante metodologia HACCP 

Servizi sociali e di animazione 

• Festeggiamento dei compleanni degli ospiti 
• Festeggiamenti e celebrazioni in occasioni delle festività 

Informazioni agli ospiti ed ai familiari 

• Presenza della Carta dei Servizi presso il locale ortineria 
• Identificazione di ogni operatore attraverso apposito cartellino 
• L’informazione al parente in caso di aggravamenti delle condizioni di salute o di ricoveri ospedalieri 

Miglioramento continuo dei servizi offerti 

• Misurazione, attraverso un questionario di reparto, del grado di soddisfazione dei Clienti/committenti 
• Elaborazione e stesura annuale di piani di miglioramento al fine di migliorare costantemente la qualità del servizio 

Meccanismi di tutela degli ospiti e dei loro familiari 

La Struttura garantisce la funzione di tutela nei confronti del cliente ospitato, attraverso la possibilità di sporgere reclami su disservizi insorti prima, durante e dopo l’ inserimento nella Struttura. Per reclamo si intende, quindi, ogni comunicazione nella quale il cliente, o un suo familiare, esprime chiaramente una lamentela motivata circa la non coerenza del servizio da lui stesso ricevuto, con quanto previsto dalla Carta dei Servizi, oltre che dalle norme e dai regolamenti amministrativi in vigore. 

Presso le infermerie dei Reparti o in portineria si può ritirare il Modulo “Gestione Reclamo”, che è da compilare a cura di chi sporge il Reclamo. Il modulo compilato dovrebbe essere depositato nella urna dedicata a questo processo che si trova presso la Portineria della struttura. I Reclami saranno valutati dalla Coordinatrice dei processi . 

Le segnalazioni saranno utilizzate per conoscere e per comprendere meglio i problemi esistenti. Sulla base di tali segnalazioni verranno intraprese azioni volte a poter prevedere i possibili miglioramenti del servizio erogato. 

L’utente (e/o il familiare) inoltre può presentare reclamo attraverso le seguenti modalità: 

• Lettera in carta semplice, indirizzata ed inviata al Direttore della Struttura 
• Segnalando il disservizio direttamente, o telefonicamente, alla Coordinatrice Sanitaria 
• Inviando un fax firmato o una e-mail alla Segreteria 

La Segreteria, se in possesso di tutte le informazioni al riguardo, provvede a inoltrare la segnalazione alla Coordinatrice Sanitaria dei processi che avrà cura di dare immediata risposta a quelle segnalazioni che si presentassero di veloce soluzione. 

Nei casi in cui, invece, il reclamo meriti maggior approfondimento, avvia un’indagine con i Referenti delle Unità Operative e/o dei Servizi interessati e fornisce la risposta scritta o verbale al cittadino/cliente entro 20 giorni. 

In merito alla gestione dei reclami, con cadenza annuale la Direzione si impegna ad elaborare le informazioni in suo possesso ed a riconoscere, qualora ne sussistano oggettivamente i presupposti (es. difformità rispetto allo standard dichiarato), eventuali azioni risarcitorie a carico dei soggetti interessati. 

Allo stesso modo dei reclami, sono gestiti i suggerimenti migliorativi rivolti all’operato della Struttura, al fine di avere una visione realistica ed equilibrata dei servizi effettivamente erogati. 

Indagini sul grado di soddisfazione dei clienti. 

Con frequenza annuale, il Responsabile della Qualità analizza le risposte fornite ai questionari di gradimento , da parte degli clienti e/o dei committenti, e le sottopone all’ attenzione della Direzione. In questo modo è possibile individuare i servizi di cui l’utente si ritiene meno soddisfatto e si provvede alla pianificazione di azioni volte all’eliminazione delle eventuali fonti di disservizio e delle insoddisfazioni più significative. 

I risultati raccolti ed elaborati sono oggetto di una comunicazione annuale agli utenti ospitati ed ai loro familiari.